Unified Communications (UC) s-a bucurat de o creştere a popularităţii chiar dinainte de apariţia crizei COVID-19. Acum, cu lucrul la distanţă la cote fără precedent, adoptarea unor soluţii UC creşte la nivelul tuturor firmelor, de la cele cu 2 persoane la cele cu personal de ordinul miilor, toate trecând la lucrul în cloud. Numai timpul ne va spune dacă această trecere în masă va continua după ce trece criza pandemică, însă deocamdată, să aruncăm o privire asupra principalelor tendinţe UC anticipate, pentru a vedea ce ne aşteaptă în anul care vine…
Unified Communications as a Service (UCaaS)
Chiar înainte de apariţia coronavirus, lucrul la distanţă era în creştere, cu peste 70% din populaţia lumii lucrând de la distanţă cel puţin o zi pe săptămână. Printre principalii facilitatori ai acestui nou mod de lucru a fost UC, care joacă un rol major în stimularea schimbării modului în care colaborăm şi gestionăm fluxurile de lucru.
Probabil nu e nici o surpriză faptul că UCaaS s-a bucurat de o creştere anuală de 29%, pe măsură ce tot mai multe firme acceptă ideea ca serviciile lor de comunicaţii să fie off-site şi asigurate de furnizori terţi via cloud.
Serviciile de voce şi telefonice, mesajele şi instrumentele de lucru în echipă pregătesc calea pentru o productivitate tot mai mare a muncii la distanţă, permiţându-le echipelor să lucreze împreună între continente, cu zero timpi de aşteptare. Se estimează că în următorii ani, 40% dintre noile achiziţii de telefonie ale firmelor se vor baza pe pachete office tip cloud public, cum sunt Microsoft 365 şi G-Suite de la Google, pe măsură ce firmele văd potenţialele avantaje de cost, securitate, continuitate a businessului şi furnizare ale UCaaS faţă de instrumentele de comunicare locale.
Emailul şi comunicaţiile de voce continuă să fie principalele metode de comunicare între utilizatorii business, însă mesajele şi întâlnirile video cresc în popularitate, cu segmentul video estimat să reprezinte chiar 80% din tot traficul de internet până în 2021.
Communications Platforms as a Service (CPaaS)
CPaaS se defineşte cel mai bine prin furnizarea de SMS, voce, video şi securitate via API.
Vedem o tendinţă crescândă a firmelor de a căuta furnizori terţi care adaugă opţiuni de comunicaţii în timp real la aplicaţiile proprii, permiţându-le să beneficieze de avantajele de suport şi securitate fără a trebui să investească timp şi bani în construirea propriilor infrastructuri şi interfeţe back-end.
Conform Gartner, CPaaS creşte cu 40% pe an, furnizând API de comunicaţii şi securitate unui număr tot mai mare de companii deschise la nou, care înţeleg cât sunt de importante acestea în gestionarea unui adevărat potenţial multi-canal pentru o experienţă completă a clienţilor. Concentrându-se pe un model OpEx al platformelor de comunicaţii, firmele pot aloca timp şi resurse pe organizarea corectă a comunicaţiilor, contribuind astfel la o angajare mai mare a clienţilor, fidelizarea lor şi asigurarea creşterii pentru firmă. În următoarele 12 luni putem să ne aşteptăm ca tot mai multe firme, de toate mărimile, să adopte această metodă de lucru.
Video Conferencing as a Service (VCaaS)
Instrumentele de video-conferinţă sunt astăzi solicitate ca niciodată până acum. Magic Quadrant de la Gartner’s prevede că până în 2024, numărul întâlnirilor faţă în faţă va scădea la doar 25%, canalul video devenind metoda preferată pentru întâlnirile de lucru cu colegii şi clienţii. Pe lângă economiile de costuri, deplasare şi timp, conferinţele video contribuie la creşterea productivităţii şi a colaborării, în special când sunt combinate cu alte funcţionalităţi ale platformelor UC.
În 2019, marea platformă UC, Microsoft Teams, a anunţat o colaborare cu operatori terţi ca Zoom şi Cisco pentru a spori funcţionalitatea pentru cei 20 de milioane de utilizatori zilnici de atunci, întărind mesajul că segmentul video reprezintă viitorul în comunicaţii. (Merită menţionat faptul că de la apariţia pandemiei de coronavirus, numărul utilizatorilor zilnici de Microsoft a sărit la un fantastic 44 de milioane, dintre care mulţi apelează la această nouă funcţionalitate de video-conferinţă pentru a rămâne în legătură cu colegii lor.)
VCaaS facilitează video-conferinţa chiar şi pentru cele mai mici firme, prin servicii în cloud care permit furnizare şi bugetare la cerere, precum şi un suport şi funcţii de securitate mai bune, cu economii de costuri în toate aceste domenii.
Contact Centre as a Service (CCaaS)
În ziua de azi, clienţii contactează firmele pe toate canalele şi nu mai este suficient să ai personal la telefon de la 9 dimineaţa la 5 seara. Pentru a le oferi clienţilor acea satisfacţie şi serviciu la cerere pe care îl aşteaptă, firmele trebuie să profite de puterea AI. Aici intră în scenă CCaaS – o scenă care va continua să crească.
Definit cel mai bine ca un serviciu de centru de contact cloud-based, CCaaS le oferă firmelor mult mai multă flexibilitate şi agilitate decât contrapartida lor tradiţională, integrându-se cu noi forme de comunicaţii cum sunt social media şi mesageria instant. CCaaS le oferă firmelor o cale de a se conecta cu clienţii lor, indiferent dacă asta e via email, telefon sau mesagerie instant. În mod normal facturat în funcţie de numărul de agenţi, CCaaS oferă opţiuni cum ar fi rutarea predictivă, chatbot-uri AI, agenţi virtuali şi analiză AI pentru a îmbunătăţi călătoria clienţilor şi a oferi firmelor posibilităţi de gestionare a comunicaţiilor 24/7.
CCaSS deschide calea pentru AI şi deşi există câteva modele de implementare, acele întreprinderi cu viziune de viitor vor avea nevoie să aibă cel puţin un picior în cloud, dacă vor să gestioneze cum trebuie puterea analiticii sporite şi conectarea avansată cu clienţii.
Prin avantajele centrate pe client şi reducerile de costuri aferente unui necesar de suport IT intern mai mic, se estimează că până în 2022, CCaaS va reprezenta modelul preferat pentru jumătate din toate centrele de contact.
Este evident că încă dinaintea actualei pandemii, piaţa mondială a comunicaţiilor de business evolua la un ritm crescut, generat de strategiile de transformare digitală care necesită o experienţă fără cusur pentru utilizator, echipă şi client, de-a lungul unui mix complet de canale. Fără îndoială, COVID-19 a contribuit la o creştere şi mai mare în acest domeniu, pe măsură ce mixul inovator de aplicaţii şi servicii pe care îl pot implementa firmele susţine o piaţă în schimbare şi moduri tot mai bune de a deservi clienţii.
Pentru a afla mai multe despre gama M247 de soluţii Unified Communications, contactaţi-ne astăzi.
