Pe măsură ce lumea continuă să se schimbe și să se adapteze în funcție de COVID-19, gândurile s-au îndreptat către ce va urma, la nivel de business. Unele birouri au început să se redeschidă, în timp ce altele rămân închise pentru viitorul apropiat, lucrul de acasă devenind semi-permanent. În acest context, firmele au apelat la instrumente noi pentru a-și menține conversațiile importante cu clienții. Se pune întrebarea dacă AI s-a dovedit suficient de utilă pentru a nu fi abandonată…
Procese noi, beneficii noi
Când țările din întreaga lume au intrat în izolare, iar angajaților li s-a cerut să lucreze de acasă, firmele s-au văzut nevoite să facă unele dintre cele mai mari schimbări operaționale de până atunci, aproape fără nici un preaviz și deseori cu prea puțină experiență pentru noile sisteme și procese care au fost adoptate. Managerii au trebuit să-și instruiască rapid echipele în privința lucrului de acasă. Procesele și procedurile au trebuit rescrise. Iar o nouă tehnologie a trebuit descoperită și implementată. În acest context fără precedent, soluțiile bazate pe cloud au început să-și facă simțită prezența, iar AI a intervenit pentru a umple un gol.
Soluția AI
Întreținerea unor relații bune cu clienții a fost dintotdeauna un obiectiv pentru toate firmele, iar apelarea la ‘roboți’ a fost percepută ca o antiteză la aceasta. Atunci când clienții au avut nevoie de o confirmare, cu toate aspectele vieții lor întoarse pe dos și cu niveluri crescute de neliniște în toate privințele, contactul uman a fost vital. Pentru firmele care doreau să-și trateze fiecare client ca pe o ființă umană și nu ca pe un număr într-o coadă de așteptare, e posibil ca AI să nu fi fost prima opțiune.
Totuși, în ultimele șase luni, noile apariții de pe piața AI s-au dovedit a fi de un real folos, oferind posibilitatea construirii și adaptării unor interacțiuni personalizate cu clienții, asigurând o voce și o personalitate pentru brand. Firmele au înțeles că AI poate oferi un touch personal esențial, contribuind la recunoașterea și încrederea în marcă, lucru vital pentru clienții din ziua de azi.
Tehnologia AI a avansat în ultimii ani și, în timp ce unii manageri poate au căutat inițial o modalitate de gestionare simplă a fluxurilor de lucru și a cozilor de așteptare la apeluri, posibilitățile multi-canal evidente ale soluțiilor moderne bazate pe cloud și hibride au constituit fără îndoială o revelație.
AI multi-canal
Tehnologia AI poate oferi o înțelegere sporită asupra conversațiilor cu clientul, făcând mai ușoară pentru firme implementarea unei experiențe cu adevărat multi-canal, bazată integral pe nevoile clientului.
De fiecare dată când clientul inițiază un contact, se activează o analitică built-in care colectează date despre fiecare interacțiune. La rândul ei, aceasta permite ajustări și completări la răspunsurile automate sau introducerea în sistem a răspunsurilor la noile întrebări frecvente.
Mai mult, tehnologiile cum sunt Messenger și WhatsApp sunt folosite acum pe scară largă de către firmele care vor să ofere răspunsuri instantanee la întrebările frecvente, folosind AI și analiza atitudinii. Un client tastează o întrebare, tehnologia AI scanează conținutul mesajului pentru a determina ce dorește să știe clientul, iar răspunsul îi este oferit clientului cu toate informațiile de care are nevoie. O rezolvare rapidă pentru client și o experiență pozitivă pentru firmă.
Automatizarea rezolvării la primul contact
Scopul sistemelor AI este acela de a asigura o rezolvare la primul contact (FCR) pentru cât mai mulți clienți posibil. În contextul crizei coronavirus, a avea un răspuns la cât mai multe întrebări a devenit Sfântul Graal pentru departamentele care lucrează cu clienții. În multe feluri, oferirea unui self-service pentru client, cu instrumente AI, a sporit productivitatea firmelor și e greu de crezut că acest lucru va fi uitat atunci când vom ieși din izolare. Cu siguranță utilizarea acestor tehnologii oferă un mod de lucru mai productiv firmelor care încep să se adapteze la „noua normalitate”.
Contactează-ne pentru a afla cum îți putem susține activitatea!
