Atunci când a lovit criza COVID-19, firmele s-au văzut puse în fața unei situații unice – cum să-și pregătească echipele de birou pentru lucrul de la distanță, cu păstrarea serviciilor importante pentru clienți. Pentru mulții, boții au furnizat soluția perfectă…
Dat fiind complexul unic de circumstanțe în care coronavirusul a aruncat multe firme, a fi ușor să credem că atunci când încetează auto-izolarea și lumea revine cumva la normalitate, va exista o întoarcere treptată la modul tradițional de lucru. Însă tehnologia și aplicațiile moderne au reprezentat o soluție atât de acoperitoare, încât putem la fel de bine să anticipăm apariția unui model nou, hibrid.
Iată cinci moduri în care boții și-au dovedit valoarea pentru discuțiile cu clienții, experiența clientului (CX) și loialitatea față de marcă, de-a lungul ultimelor luni…
1. Setarea așteptărilor
Liniile telefonice pentru serviciile pentru clienți au devenit suprasolicitate odată cu pandemia COVID-19, iar firmele evident au încercat să facă față cererii din primele zile. Au fost ocupate cu pregătirea echipelor pentru lucrul de la distanță și cu gestionarea tuturor aspectelor conexe de hardware și software pe care tranziția le-a pus pe masă. O soluție simplă și rapidă pentru mulți a fost implementarea unui bot care să mențină clienții într-o coadă de apel sau chat și să seteze așteptări privind timpul până când vor fi preluați de un agent. Dacă nu doreau să aștepte, puteau închide și să revină mai târziu. Dacă clientul alegea să aștepte, acești boți erau frecvent setați să ruteze apelurile mai precis, asigurând faptul că așteptarea suplimentară avea să fie compensată de o rezolvare pe loc a problemei în cauză.
2. Personalizare sporită
Clientul din ziua de azi dorește să fie tratat ca o persoană, nu ca un număr. În contextul pandemiei, clienții vin cu așteptări noi legate de timpul lor, așa că așteaptă un serviciu rapid și personal. Boții de chat au fost soluția particulară pentru aceste cereri, nu doar setând așteptări legate de timpii de așteptare, dar și asigurând faptul că informațiile relevante despre client au fost comunicate pe canalele necesare. Acest tip de personalizare a îmbunătățit considerabil experiența clientului și satisfacția acestuia.
3. Servicii DIY pentru clienți
Odată că solicitările concurente de asistență pentru copii, școală online și lucru de la distanță, printre altele, timpul liber a devenit o raritate pentru mulți oameni în ultimele șase luni. Boții au fost soluția salvatoare pentru clienții care nu aveau timp de pierdut așteptând să vorbească cu cineva, permițând în fapt un fel de serviciul DIY pentru clienți. Organizând răspunsurile la întrebări frecvente, automatizând procesele cum ar fi plata facturilor și implementând în website funcționalități de chatbot cu analiza atitudinii și a cuvintelor cheie, firmele i-au ajutat pe clienți să îți rezolve singuri problemele.
4. Conversații 24/7
Solicitarea unui serviciu 24/7 nu este unică coronavirusului – este ceva ce a tot crescut în ultimii ani la nivelul clienților – însă dorința firmelor de a răspunde acestei cereri s-a remarcat evident în contextul pandemiei. Plugin-urile de chatbot în website-uri au devenit o așteptare printre clienții care doresc să poată accesa suportul și sfaturile la orice oră din zi și din noapte. Boții de chat nu au treabă cu programul de lucru, cu fusul orar sau cu zilele libere, și oferă soluția perfectă atât pentru clienți, cât și pentru firme – deci nu e de mirare că acest instrument mereu activ de servicii pentru clienți a devenit vedetă în contextul COVID-19. Cumpărăturile online internaționale, modelele de ture de lucru, solicitările suplimentare privind timpul lor de la 9 la 17 – sunt o mulțime de motive pentru care clienții au avut nevoie să intre în legătură cu firmele după program și, în această privință, un chatbot 24/7 a fost soluția salvatoare atât pentru firme, cât și pentru clienți.
Află mai multe
Boții de chat au ajutat la gestionarea furtunii de cereri crescute ale clienților în timpul pandemiei COVID-19 și e greu să ne imaginăm că nu vor fi, de acum încolo, o parte integrantă a CX.
Contactează-ne pentru a afla cum îți putem susține activitatea!
