Lumea este mai conectată ca niciodată, iar companiile lucrează pe o piață tot mai globală, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.
Când ești la doar un clic distanță de încheierea unei afaceri cu cineva din cealaltă parte a lumii, posibilitățile de colaborare și dezvoltare sunt nelimitate. Dar pentru a capitaliza această conectivitate deosebită, firmele trebuie să se asigure întâi că dispun de instrumentele necesare.
Se pare că multe companii acceptă nevoia de a investi în noile tehnologii Unified Communications (UC) care le ajută să își deservească mai bine clienții. Cercetările efectuate de Cavell Group arată că prețul e tot mai puțin un aspect-cheie pentru firme, atunci când e vorba de comunicații unificate. Însă, 86% dintre cumpărători par anul acesta să își aleagă furnizorii de UC exclusiv pe baza funcționalității oferite. Asta pentru că clientul din ziua de azi așteaptă mai mult, iar firmele doresc o integrare care să le permită oferirea unei experiențe fluide acelor oameni de care depinde afacerea lor.
Firmele știu că beneficiarii și clienții lor nu au timp să caute informațiile de care au nevoie, și nici disponibilitatea de a sta la telefon așteptând să li se răspundă la întrebare. Satisfacție pe loc e cuvântul de ordine, iar firmele nu-și permit să-și piardă clienții către concurența din cealaltă parte a lumii și care e la un clic distanță, oferind o experiență superioară, fără probleme. Pentru a rămâne în fruntea plutonului, firmele trebuie să caute furnizori de UC care să le ajute să genereze o experiență multi-channel pozitivă pentru clienții lor. Cu atât de multe firme luptându-se pentru banii lor, clienții vor merge acolo unde se simt cel mai apreciați.
Din acest motiv, orice furnizor serios de UC va include acea funcționalitate care sprijină următoarele patru elemente cheie.
1. Tratare avansată a apelurilor
UC joacă un rol esențial în ajutarea companiilor să își îmbunătățească calitatea serviciilor oferite clienților, nu doar punându-le la dispoziție o multitudine de canale de comunicare în orice moment, dar și prin gestionarea inteligentă a comunicațiilor. Direcționarea apelurilor și gestionarea mesajelor într-o manieră inteligentă asigură conectarea fiecărui client care sună cu persoana potrivită din echipa ta, și disponibilitatea imediată a tuturor informațiilor pentru membrii echipei tale, astfel ca ei să poată răspundă la orice întrebare a apelantului.
2. Gestionare multi-channel
În ziua de azi clienții pot veni de oriunde – de pe site-ul firmei tale, de pe un canal de social media, dintr-o agendă de telefoane sau chiar dintr-o hartă interactivă. Ca firmă, ai nevoie să fii pregătit să le răspunzi la întrebări, indiferent dacă ei vin printr-un apel telefonic, printr-un chatbot sau un mesaj instant, printr-un feed de social media sau prin email. Alegerea unui furnizor de UC care să permită integrarea tuturor acestor canale într-un singur spațiu de lucru unificat, pe care să îl poți accesa de la un desktop, este absolut vitală dacă vrei să capitalizezi orice oportunitate și să te asiguri că clienții tăi au parte de cea mai bună experiență posibilă. Dacă un client te contactează prin email mai întâi, o interfață UC bună îți va permite să reiei discuția de unde a rămas, chiar dacă clientul revine apoi printr-un mesaj instant sau din nou printr-un apel telefonic. Acest tip de integrare multi-channel este vitală pentru promovarea disponibilității și generarea acelei experiențe pozitive pentru client, așa cum așteaptă cumpărătorul din ziua de azi.
3. Serviciu automat
Uneori nu dispui de forța de muncă necesară pentru ca orice apel telefonic să fie preluat de o persoană. Un serviciu automat este deci un instrument important în pachetul tău UC, care te va ajuta să oferi în continuare o experiență fluidă pentru client. Integrând un API pe un produs care înregistrează apelul sau integrând opțiuni inteligente de răspuns vocal interactiv (IVR), care adună informații și direcționează automat apelurile, poți interacționa cu apelanții, direcționându-i fără a trebui să eliberezi o persoană care să facă asta. Un IVR poate fi primul punct de contact pentru clienții tăi, permițându-ți să oferi un serviciu 24/7. Fă-o corect și oportunitățile vor deveni clienți. Fă-o greșit și concurența ta e la un clic distanță.
4. Analitică și transcriere
Măsurile pentru asigurarea calității sunt vitale pentru soluțiile de telefonie, iar furnizorul tău de UC trebuie să poată oferi transcriere și analiza sentimentelor pentru orice produs de voce. Nimeni nu vrea să ridice telefonul doar ca să audă pe cineva care le adresează cuvinte urâte, iar implementarea automatizării care să-ți permită să captezi apeluri intrate și ieșite, să le înregistrezi și să le analizezi conținutul îți va oferi un atu în ceea ce privește rafinarea resurselor de telefonie. Mai mult, instrumentele speech-to-text îți vor permite o analiză mai detaliată a modului și locului în care îți poți îmbunătăți tehnicile de gestionare a apelurilor, continuând să lucrezi în direcția oferirii celei mai bune experiențe clienților tăi.
La M247, caracteristicile de mai sus sunt baza ofertei noastre principale. Pentru a afla mai multe despre cum te putem ajuta să-ți deservești mai bine clienții, contactează astăzi echipa noastră.
