Las Comunicaciones Unificadas (CU) ya disfrutaban de una creciente popularidad incluso antes de que golpeara la crisis del COVID-19. Ahora, con el trabajo en remoto a niveles sin precedentes, la adopción de soluciones de comunicaciones unificadas está aumentando en todo el espectro de tamaños de empresas, tanto con empresas de dos personas como con una plantilla de mil personas por igual saltando a la nube de colaboración. Solo el tiempo dirá si esta adopción masiva continuará una vez se hayan calmado las aguas tras la pandemia, pero por ahora, echemos un vistazo a las principales tendencias de las CU que se anticipan para el próximo año.

 

Comunicaciones unificadas como Servicio (UCaaS)

El teletrabajo ya iba en aumento incluso antes del brote de coronavirus, con más del 70% de la población mundial teletrabajando al menos un día a la semana. Las CU se encuentran entre los principales agentes de cambio de esta nueva forma de hacer negocios, y están desempeñando un papel fundamental a la hora de impulsar los cambios en la forma de colaborar y gestionar los flujos de trabajo.

Quizás no sorprenda entonces, que la UCaaS hayan crecido anualmente un 29%, a medida que cada vez más empresas se sienten cómodas con la idea de que sus servicios de comunicaciones se ubiquen fuera de sus instalaciones y sean suministrados por terceros proveedores a través de la Nube.

Los servicios de voz y telefonía, la mensajería y las herramientas de colaboración en equipo están allanando el camino para aumentar la productividad del teletrabajo, permitiendo que los equipos trabajen juntos en divisiones geográficas, ocasionalmente vastas, con cero tiempo de espera. Se estima que en los próximos dos años, el 40% de las nuevas compras de telefonía empresarial se basarán en paquetes de oficina en la nube como Microsoft 365 y la G-Suite de Google, ya que las empresas ven los beneficios potenciales de coste, seguridad, continuidad de negocio y aprovisionamiento de UCaaS frente a las herramientas de comunicación en las instalaciones.

El correo electrónico y las comunicaciones de voz siguen siendo los principales métodos de comunicación entre los usuarios de negocios, pero la mensajería y las videoconferencias están aumentando su popularidad, y se espera que el vídeo constituya un masivo 80% de todo el tráfico de Internet para el año 2021.

 

Plataformas de comunicaciones como Servicio (CPaaS)

CPaaS puede definirse como la entrega de SMS, voz, video y seguridad a través de APIs.

Estamos viendo una tendencia al alza de las empresas que buscan proveedores externos para añadir funciones de comunicación en tiempo real a sus propias aplicaciones, lo que les permite disfrutar de las ventajas de soporte y seguridad sin necesidad de invertir tiempo y dinero en la construcción de su propio soporte de infraestructura e interfaces.

Según Gartner, el CPaaS está creciendo a un ritmo del 40% anual, proporcionando APIs de comunicación y seguridad a un número creciente de empresas con visión de futuro que entienden lo fundamental que son para aprovechar el verdadero potencial de los canales omnipresentes para los viajes de los clientes. Al centrarse en un modelo OpEx de aprovisionamiento de plataformas de comunicación, las empresas pueden concentrar su tiempo y recursos en conseguir unas comunicaciones correctas, fomentando un mayor compromiso y lealtad de los clientes e impulsando el crecimiento de las empresas. En los próximos 12 meses, podemos esperar ver más y más organizaciones, de todo el espectro de tamaños, que adopten este método de provisión.

 

La videoconferencia como Servicio (VCaaS)

Las herramientas de videoconferencia rara vez han tenido tanta demanda. El Cuadrante Mágico de Gartner predice que el número de reuniones en persona caerá a solo un 25%, convirtiéndose la videoconferencia en el método preferido para mantener reuniones profesionales con colegas y clientes. Junto con el ahorro de tiempo, viajes y costes, la videoconferencia impulsa la productividad y promueve la colaboración, especialmente cuando se combina con la funcionalidad de otras plataformas de comunicaciones unificadas.

En 2019, la gran plataforma de comunicaciones unificadas, Microsoft Teams, anunció que se asociaba con operadores de terceros como Zoom y Cisco para aportar una mayor funcionalidad a sus entonces 20 millones de usuarios diarios, solidificando el mensaje de que el vídeo es el futuro de las comunicaciones. (Cabe señalar que desde el brote de la pandemia de coronavirus, el número de usuarios diarios de los Microsoft Teams se ha disparado a la asombrosa cifra de 44 millones, muchos de los cuales confían en esta nueva función de videoconferencia para mantenerse en contacto con sus colegas)

VCaaS hace que la videoconferencia sea fácil de adoptar incluso para las empresas más pequeñas, con servicios basados en la nube que permiten el aprovisionamiento y la presupuestación a petición, así como la mejora de las funciones de apoyo y seguridad y el ahorro de costes en esas áreas.

 

Centro de contacto como Servicio (CCaaS)

Los clientes acceden a las empresas a través de todos los canales hoy en día, y ya no es suficiente tener a alguien atendiendo los teléfonos entre las 9am y las 5pm. Para ofrecer a los clientes el tipo de gratificación instantánea, el servicio a la carta que esperan, las empresas deben aprovechar el poder de la IA. Ahí es donde el CCaaS está realizando un marcado negocio – que solo seguirá creciendo.

Mejor definido como un servicio de centro de contacto basado en la nube, el CCaaS ofrece a las empresas mucha más flexibilidad y agilidad que sus homólogos tradicionales, integrándose como lo hace con las nuevas formas de comunicación como los medios sociales y la mensajería instantánea. CCaaS proporciona a las empresas una forma de interactuar con sus clientes, ya sea por correo electrónico, teléfono o mensajería instantánea. Normalmente se cobra por cada agente, el CCaaS ofrece funciones mejoradas como el enrutamiento predictivo, los robots de chat de IA, los agentes virtuales y los análisis de IA para mejorar el viaje del cliente y proporcionar a las organizaciones capacidades de gestión de comunicaciones 24/7.

La CCaSS abre la puerta a la IA y, aunque existen varios modelos de despliegue, las empresas que miran hacia el futuro necesitarán tener al menos un pie en la nube si quieren aprovechar realmente el poder del aumento de la analítica y la mejora de la participación del cliente.

Con sus beneficios centrados en el cliente y el ahorro de costes gracias a la reducción de la necesidad de soporte informático interno, se estima que para el año 2022, el CCaaS será el modelo a adoptar preferido en la mitad de los centros de contacto.

Es evidente que incluso antes de la actual pandemia, el mercado mundial de las comunicaciones empresariales estaba evolucionando a gran ritmo impulsado por las estrategias de transformación digital que requieren experiencias fluidas del usuario, el equipo y el cliente en toda la combinación de canales.  COVID-19 ha contribuido indudablemente a un aumento aún mayor en este ámbito, ya que la innovadora combinación de aplicaciones y servicios que las empresas pueden implementar apoya el cambiante lugar de trabajo y la mejor manera de atender a los clientes.

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